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提升服务标准 强化服务意识——内蒙古分公司组织客服员工培训

文/红姐图库 李红 2017年12月

客服员工的服务品质一方面反映了员工自身的素质、素养,另一方面也体现了物业企业的服务水平和经营理念。因此,客服员工如何做到言谈举止文明得体、热情亲切、专注细致,做到以业主满意为准则,让业主体验宾至如归的服务,对于物业企业服务品质的提升是至关重要的。

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为提升服务标准,强化服务意识,为业主提供更加优质的服务,树立良好的企业形象,12月23日,内蒙古分公司组织全体客服员工开展了一场关于服务礼仪、报修处理工作规范、投诉处理工作规范的专项培训。服务礼仪部分由接受过客服礼仪专业训练的陈惠娟、李翔翔为大家进行培训,两位讲师结合公司对客服服务的要求,按照礼仪规范标准,通过讲解与实际操作,向客服员工全面讲解了仪容礼仪、仪态礼仪、微笑礼仪、手势礼仪、介绍礼仪以及鞠躬礼仪等相关知识,同时也详细讲解了站、立、行、走、坐、蹲、指引手势等服务规范。

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报修处理工作规范和投诉处理工作规范部分由东方领海物业管理处客服主管卢燕华讲解,卢主管从报修的工作流程、注意事项、投诉产生的原因、处理投诉的基本原则、处理投诉的流程等入手,结合工作实际遇到的真实案例进行了讲解,精彩地讲解得到参训人员的一致好评。

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培训最后组织参训人员进行了站、立、行、走、坐、蹲、指引手势的现场实操练习,让客服员工切身感知和体会良好的礼仪规范所带来的舒适服务。

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通过此次培训,使客服员工对礼仪知识、报修处理工作规范、投诉处理工作规范有了更深层次的了解,无论是对个人修养和职业素养的提高,还是对分公司整体服务品质的提升都有着深远意义。

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